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Ys思考

webマーケティングや中小企業の戦略を中心とした記事を書いていきます。

引上率の考え方と計算方法

f:id:joz:20160329132753j:plain 代理店も各社EC担当者も誰もが気軽に使う「引上率」という言葉。意外に皆さん自社のそのリアルな数字そのものや計算方法自体をご理解されていないことが多くあります。いや厳密にはほとんど見たことがありません。webで検索しても正しい定義説明ができているところがありませんので、その正確な計算方法を案内している記事も見つけられたことがありません。ひょっとしたらその計算方法はCRM業界のタブーなのかもしれません。が、今日はその考え方と計算方法を案内します。

一般的なサイトの説明

一般的な引上率の概念は、

1月の新規獲得客1000名のうち2月の2回目購入に引き上がった人数が200人だったため、2月の引上率は20%だった。

はい。正解です。この1000人の新規客のうち3月に50人が上がれば5%ですね。

しかし、考えなければいかないのは、2月の全ての引上率が正確に出ていませんよね。12月にも11月にも、更には半年前に初めて購入されたお客様も、2月に初めて引き上がってる可能性もありますので。。要するにもう少し長い期間で見なければ正確な数字が出ませんし、CRMにも影響してきます。

よりリアルな引上率の計算方法

ではこちらの事例を見てください。
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(また後日CPM分析の解説で説明しますが)離脱客とは、最後にお買い物をしていただいてから一定期間時間が立っているお客様のことをさし、240日を基準としていると想定してください。

顧客合計の増減数(D6の180)が2月の新規顧客獲得数を指し、B2の1月1回目現役客は1月の時点でまだ1度しかお買い物をしていない人でかつ初めてお買い物をした日より240日以内のお客様が500人いる。という事を意味します。

わかりにくいかもしれませんが、頑張って頭を回してみてください。

引上率とはいろいろなタイミングに購入をされたお客様全てを対象に、1回目購入から2回目購入に推移した人の比率で計算します。ではここから実際に計算してみましょう。

1回目客が50名増えています。180-50=130人 が、1回目離脱か2回目現役&離脱(&それ以上の購入回数)に推移します。 1回目離脱が80名増えています。130-80=50人 この人数が2月に2回目購入をされたお客様数になります。 この数字を130で割った数字が引上率となります。 50÷130=38.5%

引上率=(顧客合計増減数ー1回目現役増減数ー1回目離脱客増減数)÷(顧客合計増減数ー1回目現役増減数)×100

となります。

CRMのKPIで最重要項目が引上率

この引上率はビジネス上最重要KPIの1つであり、CRMにはおいては一番重要になります。先の例では「100人のお客様のうち38人のお客様がご満足いただけてリピートしてくれた」ということになり、反対に「100人のお客様のうち62名のお客様は何らかの原因があり(240日以内に)リピートにいたらなかった」ということになります。

KPIとしては引上率を上げることが目標としますが、対策しなければならないのは62名の「リピートに至らなかった理由探しとその対処」になります。

  • サービスに問題があるのかも
  • 配送中に商品が破損したのかも
  • 使い方がわからなかったのかも
  • 値段が高いと思われたのかも
  • 適切な顧客以外に売ってしまったのかも
  • そもそも商品の品質に問題があるのかも

など、自分のビジネスの「基礎部分」を対処しなければならなりません。これはお客様と正面から向き合わないと出来ません。逆を言えば、それらをしっかり対処することができれば、かける広告費に対する一人当たりのお客様のLTVが飛躍的に向上し、あなたのビジネスが急激に成功する可能性が高まります。

それほど大事な指標です。